Искореняйте сомнения. Сомнения — настоящий бич современного маркетинга. Люди всегда сомневаются. Они боятся, что «это» не будет работать. Они всегда думают: «А что же про мою машину, подругу, часы, ботинки, галстук скажут остальные?», переживают: «Не переплатили ли мы за эту вещь?» Люди чувствуют эйфорию после очередной покупки, а через час начинают испытывать чувство вины за потраченные деньги. И маркетологи должны уметь с этим бороться.
Для уменьшения сомнений есть несколько действенных приемов, один из которых называется «эффект массовости». «Ночной дозор» и «Турецкий гамбит» — самые кассовые российские фильмы». «Республика» — самый большой торговый центр в Нижнем Новгороде, который посещают более 100 тысяч человек ежедневно». «Самый продаваемый препарат», «самая быстрорастущая компания»… Все эти фразы как бы внушают покупателю: присоединяйся, все этим пользуются, развей свои сомнения. Используйте и вы эффект массовости в своем бизнесе. «В автоцентре Maxi Car сегодня был вручен приз 1000-му клиенту!» — такая информация на порядок поднимет авторитет фирмы в умах автолюбителей и быстро проникнет в их сознание. Ведь здесь используется не только эффект массовости, но и фактор новостийности.
Второй прием, который используется для искоренения людских сомнений, — это мода. Кто-то где-то решил, что модным в этом году станет галстук в косую полоску, и миллионы мужчин, скрепя сердце, завешивают свои галстуки «с огурцами» в темный дальний угол. Они немодные! Миллионы женщин почему-то вдруг начинают красить волосы в вишневый цвет разных оттенков. Люди носят джинсы, вытертые выше колен. Почему? Одно непонятное слово: «Модно!» Как использовать мотив модности в малом и среднем бизнесе? Мы думаем, двумя способами: там, где это возможно, присоединяться, а там, где присоединяться не к кому, создавать ее самим. Не так давно в Нижнем Новгороде открылся клуб по мини-гольфу «Green Lawn». Дирекция клуба собрала вместе с «Нижегородским бизнес-журналом» вечеринку, в которой гвоздем программы стал гольф-турнир. Игра понравилась. Это значит, что люди будут рассказывать о ней друзьям, в прессе выйдет фотоотчет, и в скором времени мода на мини-гольф распространится так же, как ранее мода на русский бильярд.
И третий способ борьбы с сомнениями — это рекомендации. «Клуб ведущих собаководов рекомендует», «эта книга — выбор журнала «Секрет фирмы», «одобрено Ассоциацией стоматологов»… К сожалению, в малом и среднем бизнесе такой способ продвижения используется довольно редко. Вернее, он используется часто, но стихийно. Очень часто люди приходят по рекомендациям своих друзей и знакомых в магазин, покупают тот или иной товар и передают свои отзывы далее. Но в рекламных кампаниях очень редко встречаются высказывания уважаемых людей или авторитетных организаций о той или иной торговой марке. Хотя, казалось бы, чего проще — посмотреть, где покупает себе часы уважаемый директор консалтинговой компании, и попросить его сказать об этом на страницах модного журнала. Или, например, провести блиц-интервью с авторитетными специалистами в области ядерной физики на тему, где они предпочитают покупать вино. Даже сам заголовок уже привлечет внимание: «Физики-ядерщики предпочитают El Vino»!»
Не пытайтесь изменить сознание. Стереотипы накладывают серьезные ограничения на работу маркетологов. Именно ими обусловлена инертность человеческого восприятия. Если мы привыкли под картошкой понимать картошку, требуется масса времени, чтобы приучить нас называть этим словом нечто иное.
Тем не менее даже крупнейшие компании мира, например Xerox, делают ошибки, пытаясь изменить человеческое сознание. Начинают под собственной маркой производить компьютеры, принтеры и ноутбуки вместо того, чтобы заниматься своим делом — копированием документов. Цена таких ошибок — миллионы и миллиарды долларов. И это не единичный случай как в мировой, так и в региональной практике. Недавно директор одной из компаний, владеющей несколькими компьютерными салонами, на полном серьезе советовался с одним из нас о введении торговли турпутевками в своих салонах в летний период. Честно говоря, у нас был небольшой шок. Да, название салонов подходит для туристического бизнеса, но покупатели привыкли видеть там компьютеры и оргтехнику! С чего им вдруг искать там путевки на Кипр?
То же самое с ценовым восприятием. Как бы ни хотели владельцы автосервиса «BMW» убедить автовладельцев в супердоступности своих цен, вряд ли у них что-то получится. Само слово «BMW» говорит о качестве, за которое нужно платить больше, чем дяде Ване в соседнем гараже.
Стереотипы, сложившиеся о товаре, торговой марке или компании, нужно обязательно учитывать в маркетинге. Менять их очень сложно, но можно, например используя какие-либо из следующих приемов.
Метод аналогий. Появление новых товаров всегда ставит перед маркетологом сложную задачу объяснить потребителю его ценность. И хорошо, если этот товар описывается словом «модный», но как быть тем, кому приходится продвигать новую высокотехнологичную продукцию? Сделать это несложно — с помощью привычных товаров. «Пластиковая карта — ваш электронный кошелек». «Система «клиент— банк» — ваш счет на вашем компьютере». «Интернет-банк — это «клиент—банк» в любой точке мира». «Телефон-банк — SMS о движении денег». GPRS — это… Ваша версия?
Возврат к старым идеям. Этот метод тоже может быть полезен в маркетинге новинок. Так, например, в уже упоминавшемся фильме «Плутовство, или Хвост виляет собакой» предвыборный штаб использует его, запуская только что записанную песню «Старый башмак» как уникальную запись 30-х годов, найденную в библиотеке Конгресса. Подтекст прост: «вспомнить» старое легче, чем освоить новое. Да и ностальгия — хороший инструмент. Многие любят свое прошлое, когда все были моложе, и зима была не такая слякотная, и в апреле было уже солнечно, а не -15 градусов по Цельсию. Люди по-своему любят индийский чай «со слоном» и зубную пасту «Жемчуг», стиральный порошок «Лотос» и «Жигулевское» пиво, бар «Лабиринт» и песни Юрия Лозы. Почему бы не использовать эту любовь в своем маркетинге, как делают это владельцы кафе «Город Горький» или бара «СССР»? Возвращайтесь к старым идеям с новыми товарами и услугами. Назовите в Нижнем Новгороде свой бар «Новый Лабиринт» — и вы увидите, как одно только название привлечет нижегородскую публику старше 35 лет, что для вашего бизнеса будет хорошим знаком. В 35 лет у людей уже есть деньги на то, чтобы выпить «за ностальгию».
Простота и понятность имеют большое значение: они обеспечивают легкость восприятия торговой марки и быстрое запоминание. Этого недостаточно для победы в конкурентной борьбе, но вполне хватит для получения ВЕСОМОГО ПРЕИМУЩЕСТВА.
Используйте привычные форматы. Сегодня часто говорят о креативе. Слово произошло от английского «creative», что означает «творчество». При этом каждый понимает слово «творчество» по-своему. Для кого-то креатив означает эпатаж, и тогда вниманию удивленных обывателей предлагается реклама пылесосов под лозунгом «Сосу за копейки!». Некоторые дизайнеры убеждены, что креатив — тонкий юмор в английском стиле. А кто-то называет модным английским словом необычное изображение привычных явлений.
Креатив позволяет привлечь внимание рынка к обычным вещам необычным способом. И в этом его сильная сторона. Недавно Клуб дельтапланеристов вытоптал на снегу замерзшей Оки название своего сайта SKY.NN.RU. Громадные надписи были видны со всех мостов города. Половина жителей Нижнего Новгорода заметила эту рекламу, которая обошлась всего в несколько сотен рублей за такси и бессонную ночь для активистов клуба. Однако создать такой шедевр непросто. В большинстве фирм малого и среднего бизнеса, где маркетингом занимается непосредственно директор или в лучшем случае его помощник, выполняющий по совместительству и другие функции, на разработку качественного креатива и реализацию идеи просто не хватает времени: слишком много текущих дел. Поэтому мы хотели бы напомнить, что есть и другие, более простые способы проникновения вашей торговой марки в сознание покупателей. Все они основаны на силе привычки. Это:
— погружение в привычную обстановку;
— уподобление новостям;
— использование традиций.
Многочисленные исследования показывают, что сила привычки имеет огромное значение. Знакомый до боли ролик средств от простуды Coldrex (продрогший муж возвращается домой, чихает и кашляет, а заботливая жена вместе с тапочками подает ему чашку с волшебным напитком) позволяет сознанию телезрителя полностью прочувствовать знакомую атмосферу, а его сознанию — проассоциировать состояние на грани заболевания с рекламируемой торговой маркой.
Для того чтобы убедиться в работоспособности силы привычки, достаточно оказаться, например, перед плитой с дочерна пригоревшим жиром. Имена каких торговых марок приходят на память?
Вторым приемом могут быть новости. Многие склонны обсуждать все то, что видели, слышали и испытывали недавно. Поэтому, если есть возможность дать информацию о компании или продукте в виде новости, этим всегда стоит воспользоваться.
Использование традиций — третий наиболее эффективный способ преодоления барьеров сознания. Мы традиционно уверены, что лучшую электронику производят в Японии, лучший парфюм — во Франции, а часы — в Швейцарии. Родиной пива почему-то считается Германия, а родиной водки — Россия. Использовать силу традиций можно и нужно в вашей непосредственной деятельности. Почти вся российская экономика сегодня построена на предприятиях, созданных в годы советской власти. Вот, например, нижегородская карамельная фабрика им. 1 Мая на волне демократизации решила сменить имидж и имя. Стала называться «Нижегородская карамель». Продажи упали так, что руководство этой компании не знало, что делать. С отделом сбыта просто не хотел никто разговаривать. «Какая карамель? Нижегородская? А что это такое? А-а-а… так вы из бывшей фабрики 1 Мая! Так бы и сказали!» В результате предприятию было возвращено его старое доброе имя, продажи снова поползли вверх, и сегодня эта фабрика является одним из лидеров региональной кондитерской промышленности. Внедряя маркетинг у себя на предприятии, помните о силе традиций. Если у вас винный бутик, назовите его «El Vino», а не «Нижегородский винный клуб». А уж если вам на самом деле в наследство досталась значимая торговая марка советских или досоветских времен, смело используйте силу традиций.
С точки зрения банальной эрудиции не каждый творчески мыслящий индивидуум способен в полной мере обобщить тенденции формирования и развития парадоксальных эмоций, то есть того, что в перспективе будет формировать некое поле для принятия оптимальных и эффективных решений в неформатном коммуникативном пространстве современного информационного общества в целом и делового мира в частности.
Из фольклора с дополнениями авторов
Если пропорции использования брендинга и CRM в продвижении компании или ее товаров и услуг на рынок можно формировать руководствуясь интуицией, то решать коммуникативные вопросы взаимодействия с рынком лучше опираясь на четкое понимание законов человеческого восприятия.
Люди постоянно общаются между собой. Современное общество, как мы уже писали в первой главе, — это общество сверхкоммуникаций, в котором внимание и понимание начинают играть важнейшую роль во всех без исключения процессах жизнедеятельности человека. От того, насколько понятными будут коммуникации вашей компании, напрямую зависит ее успех! Увы, рынок изобилует примерами «непонятного». Стив Ривкин в своей книге «Мудрая идея» приводит примеры, как простые и понятные слова преображаются во фразы, призванные придать больший вес и важность высказываниям специалистов или руководителей:
Фраза
1. Топ-менеджмент возвысил вИдение.
2. Необходимо определить рамки управленческих инициатив.
3. Необходимо воспрепятствовать внешнему влиянию на программы стимулирования труда работников.
4. На данный момент ваше рабочее место определено как «защищенное».
Суть
1. Боссы смотрят в будущее дальше, чем на неделю.
2. Давайте составим план и поймем, наконец, кто за что отвечает.
3. Не следует проявлять излишнего любопытства к заработкам других.
4. Вас пока не уволили.
Увы, это не шутка. Вот фрагмент открытой деловой переписки с профессионального форума «Вопросы маркетинга» двух нижегородских маркетологов. Суть этой переписки состоит в следующем: молодая женщина-маркетолог задает исследователям рынка вопрос о критериях оценки эффективности деятельности компании и поясняет, что она имеет в виду:
«Под словом «направления» я как раз и имела в виду направления движения организации в целом. Важны критерии, позволяющие судить об эффективности деятельности компании в целом, при этом такие, чтобы возможно было их каким-либо образом преобразовать (по некоей модели интерпретировать) и оценить вклад и значение каждого процесса компании в итоговое значение и прирост показателя компании в целом. Что может являться подобным показателем (абсолютным и относительным)? Капитализация, прибыль, производительность труда? Как вычленить эффективность каждого отдельного процесса?»
Ответ собеседника:
«Уфф… Да, уважаемая, интересный вопрос… Даже просто вдумчиво ОСОЗНАТЬ вопрос — и то уже пришлось напрягаться)
«…т.е. важны критерии, позволяющие судить об эффективности деятельности компании, которые можно преобразовать и оценить и вклад, и значение каждого процесса в итоговый прирост компании в целом. Что может являться подобным показателЕМ?.. (капитализация, прибыль, производительность труда) и как вычленить эффективность каждого отдельного процесса из этого показателя?»
Я позволил себе сократить цитату лишь с одной целью: если мне удалось сохранить основной смысл вашего вопроса, то сам вопрос я понял правильно и могу начать на него отвечать — прошу вас подтвердить, правильно ли я понял вопрос или нет?
P.S. В последнем абзаце вы действительно имеете в виду какой-то ОДИН показатель, который вы хотите «вычленять», или их может быть несколько?»
Это реальная переписка маркетологов, людей, которые по определению должны делать коммуникации простыми и понятными! Стоит ли после этого удивляться, что люди очень часто не понимают, кто такие маркетологи и чем они занимаются?..
Внимание вопрос! Когда вы получаете коммерческое предложение, что вы с ним делаете? Читаете? А потом? Если вы тут же начинаете звонить по телефону, указанному в конце письма, значит, его написал гений уровнем не ниже Пушкина. Обычно такие письма складываются в папку и благополучно забываются к концу рабочего дня. Чтобы получатель отреагировал на чье-то информационное сообщение быстро, нужны как минимум два фактора:
— либо человек, который прислал письмо, вам лично знаком и вызывает у вас уважение, интерес или приятные воспоминания;
— либо предлагаемый продукт настолько уникален и само сообщение настолько под руку, что она (рука) непроизвольно тянется к телефонной трубке.
Поскольку второй фактор встречается редко, остановимся на первом. Что означает выражение «человек знаком»? То, что с человеком (торговой маркой, продуктом, объектом внимания) вы встречались. Психологи называют этот феномен «правилом трех».
Первый раз, когда приходит письмо или вы получаете какое-то информационное сообщение от неизвестного вам субъекта, ваш мозг непроизвольно включает защиту от лишней информации. Это так называемый первый рубеж обороны. Иначе его еще называют избирательным контактом. Дальше немного легче. Второй рубеж — это избирательное внимание. Когда получено второе сообщение на ту же тему, вы уже смутно «что-то такое» пытаетесь вспомнить. «Да-да-да, — говорите вы, — новый фильм с Аль Пачино?.. А как же он называется?.. То ли «Спячка», то ли, наоборот, «Бессонница». И только с третьего раза ваш третий рубеж обороны может быть преодолен. Этот рубеж называется избирательным запоминанием. С третьего сообщения на «заданную» тему наше сознание начинает на него реагировать более-менее адекватно. «Ну как же! Аль Пачино… Отлично помню! Это тот, что дона Кор-леоне в «Крестном отце» сыграл. А как новый фильм с ним называется? «Бессонница»? Хорошо, надо бы запомнить».
Сообщение должно попасть на глаза, в уши или в руки целевой аудитории не менее трех раз. Поэтому, если вы отправили один раз 100 писем своим потенциальным клиентам, ждите реакции от одного, двух, ну максимум четырех человек — тех, кому ваше предложение действительно сейчас интересно. Или от ваших хороших знакомых. Если вы дали всего одно объявление о продаже чего-либо в газете или всего одно сообщение по телевизору в виде бегущей строки, считайте, что вы выбросили деньги на ветер. Чтобы люди хоть что-то запомнили, с вашим сообщением должно состояться как минимум три контакта. А лучше пять или семь. Так гораздо надежнее.
Стереотипное восприятие. Мы часто употребляем слово «стереотип». Рекламисты, специалисты по связям с общественностью и кадровики часто повторяют фразу: «Все люди мыслят стереотипами!» Что же это такое?
Чтобы не углубляться в бездну теорий и психологических концепций, мы скажем так: стереотип — это самое упрощенное восприятие окружающей действительности. Когда нам говорят «картошка», практически все без особых искажений представляем себе одно и то же. Причем для того, чтобы понять, о чем идет речь, нам совсем не обязательно эту самую картошку наблюдать прямо здесь и сейчас. А теперь мы говорим — Иван Петрович Кулебакин. Кого вы себе представляете? Да никого! Либо каждый своего… некоего мужичка с обычными русскими именем и фамилией. А теперь наивный вопрос: прочитав имя, фамилию и отчество совершенно незнакомого вам человека, вы представили себе китайца? Может быть, афроамериканца? Ну тогда, может быть, лицо англичанина? Нет. Вы представили себе обычного русского человека. А если бы мы сказали «господин И Джин Чи» или «товарищ Микоян», ваш мозг моментально нарисовал бы другую картину. Так вот эти упрощенные картинки и есть стереотипы.
Еще нашему сознанию свойственно все предметы и явления делить по извечному принципу свой—чужой.
А также победитель и проигравший. Оценивая того или другого человека, а также то или иное явление, мы неосознанно упрощаем все до этого противопоставления. Любая сложная ситуация, человек, разговаривающий с нами на непонятном языке, вызывают моментальную реакцию: мы настораживаемся. Все, что непонятно, нашим подсознанием воспринимается по определению как плохое, чужое, злое. Похожая реакция происходит и со вторым вечным стереотипом — победитель—проигравший. Все мы так или иначе тянемся к лидерам, то есть к победителям. В каждом из нас природой заложены инстинкты массовости и уважения силы лидера. Если человек, или явление, или торговая марка, или какой-то продукт нам понятны, да еще и претендуют на роль победителя, мы подсознательно записываем их в уголок памяти, которым пользуемся чаще, чем другими. У противопоставления победитель— проигравший, как и у свой—чужой, есть также распространенные производные. Богатый—бедный, уверенный—оправдывающийся, говорящий, что делается, — и опровергающий (то есть говорящий, что не делается или не делалось), избранный—уволенный, здоровый—больной и т.д., и т.п. Отсюда очередной практический вывод: если на выпады конкурентов или на сложившееся ненужное вам восприятие вы начнете давать опровержения, знайте: вы записались в проигравшие. Как говорил в известном фильме «Плутовство, или Хвост виляет собакой» продюсер предвыборной кампании президента США: «Опровергайте, опровергайте… Чем больше вы что-то опровергаете, тем больше люди этому верят». Или вспомните, если задумаете что-то в серьезной ситуации отрицать, знаменитую фразу из «Бриллиантовой руки»: «Не виноватая я!.. Он сам пришел!..»
«Телевизор» сознания. Как мы уже сказали, большинство людей воспринимает мир глазами. Отсюда и поговорка, что лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. У всех нас есть свой «телевизор сознания». И то, как расположены объекты восприятия, чрезвычайно важно. Давайте попробуем провести такой тест. Закройте глаза и представьте себе человека, которого вы очень любите, цените и которым безусловно дорожите. Получилось? А теперь представьте того, кто вам безусловно неприятен. Только не просто абстрактного бомжа или персонажа фильма, а человека, который вам доставил конкретные серьезные неприятности. Представили? О’кей! А теперь проверьте себя. Ваш любимый человек наверняка расположен в вашем телевизоре так, что его лицо выглядит крупно, расположено по центру «экрана», а сам тон картинки светлый и не очень яркий. Если это синий цвет — то это цвет неба. Если это светлые тона, то это скорее пастель, а не кафель в больнице или слепящий глаза снег. А вот неприятный товарищ скорее всего находится в каком-нибудь мрачном, сером или неопределенного цвета окружении, и его лицо мелкое по сравнению с «любимым» и находится в нижней половинке «экрана». Возможно, лица даже не видно, а видно только фигуру или какой-то силуэт, выдающий «нехорошего человека». Можно сейчас так же подробно разобрать положения рук того и другого типов людей, представленных в вашем сознании, губ (у одного плотно сжаты, у другого спокойны или улыбаются), их глаза (у одного широко открыты, так что видно их цвет, а у другого их практически не видно), другие нюансы картинок сознания. Но наверное, вы уже сами все поняли из этого теста.
Практический вывод из этого упражнения очень простой. Если вы хотите, чтобы ваша компания, ваш персонаж, ваша торговая марка, ваш кандидат в депутаты были на подсознательном уровне «любимыми» и «хорошими», представляйте их в нормальном телевизоре, на плакатах и листовках, в газетных статьях и макетах так, как вы представляете в своем «экране сознания» любимых людей.
И доверяйте своему сердцу, своему «экрану сознания», своим чувствам и чувствам своих близких, когда хотите донести какую-то информацию до людей. Эти чувства почти никогда не обманывают.
«Правило семи» и «правило трех». Почему симфоническую музыку слушает меньше людей, чем поп-шлягеры а-ля Филипп Киркоров? Скажете, дурной вкус? Возможно. Хотя есть и другое объяснение. Музыка, сделанная на трех аккордах, проще воспринимается и запоминается.
Впрочем, в коммуникациях это называется «правилом семи». Оно означает, что больше семи объектов восприятия то или иное информационное сообщение содержать не должно. Так уж устроен наш мозг, что без особого напряжения можно запомнить семь цифр телефона, семь нот (в том числе менеджмента1), пятибалльную шкалу оценок в школе, способен воспринять без раздражения три-пять-семь абзацев статьи или не более семи торговых марок в товарной категории. Восьмой марке по определению не повезло с датой рождения. Но, если у вас есть такая возможность, концентрируйтесь на пяти, а лучше даже на трех объектах внимания. Музыкальный пример мы уже приводили, то же самое и с визуальной информацией. Самые знаменитые плакаты времен Великой Отечественной войны, такие как «Родина-мать зовет!» или «Ты записался добровольцем?», содержали убедительное визуальное изображение плюс всего три слова подписи. Что ни говори, а наглядная агитация в Стране Советов была на самом высоком уровне. Руководители партии и правительства понимали психологию людей и использовали это понимание с полной отдачей.