Как выбрать: брендинг или CRM?
Выбирать не нужно. Нужно эти методы сочетать и использовать вместе. Как? Это уже другой вопрос.
Давайте попробуем рассмотреть ситуацию на примере НБД-Банка. Он покупает и продает деньги, причем не только бумажки с картинками «больших театров» или американских президентов, но и средства в виде циферок на счетах. Средства привлекаются из двух источников: от частных лиц (то есть вклады) и от зарубежных финансовых организаций. Продажа денег происходит в основном в виде кредитов предприятиям малого и среднего бизнеса.
Отсюда вытекает одно очень важное следствие: продавцы и покупатели денег являются для банка совершенно разными типами клиентов. Вкладчики — сегмент достаточно массовый, заемщики — более индивидуальный, а про зарубежные инвестиционные компании вообще разговор особый. Если учесть, что банк не специализируется на выдаче потребительских кредитов населению, то заемщиков получается значительно меньше, чем вкладчиков. Что из этого следует? Из этого следует, что, по логике, банк должен применять брендинг для привлечения вкладов и CRM для работы с заемщиками. Так ли это происходит на самом деле?
Слово Николаю Терещенко:
С одной стороны, все верно. Брендинг мы используем в основном на массовых рынках вкладов, но в то же время не стоит забывать, что смысл маркетинга заключается в привлечении внимания и сохранения лояльности наших клиентов. Поэтому брендинг и CRM мы используем по-разному:
— для привлечения в банк практически всех новых клиентов (и вкладчиков, и заемщиков) используется брендинг, именно этот метод работает на привлечение внимания;
— для удержания обоих типов клиентов используется комбинация CRM и брендинга;
— а для удержания клиента любыми средствами используется чистой воды CRM.
Трекбеки